客人剛剛明明講過，為什麼客服又問了一次？

客人問：「這款有比較小的尺寸嗎？」

客服回答完後，客人接著問：「那大概多久會到？」

這是一段很自然的對話。客人不會把商品名稱、尺寸和前因後果重新講一遍，因為他認為雙方正在聊同一件事。

但如果客服系統只看到最後一句「那大概多久會到？」，就可能回覆：「請問您詢問的是哪一項商品呢？」

站在系統角度，這個追問很合理；站在客人角度，卻只會讓人想說：「我剛剛不是才講過嗎？」

客人說話，本來就不會每一句都很完整

真實對話裡經常出現「那還有現貨嗎？」、「可以改成另一個顏色嗎？」、「如果買兩個呢？」或「這樣可以超商取貨嗎？」這些說法。

句子單獨看都不完整，但搭配前面的對話，我們通常立刻就能理解。所以 AI 客服除了找到正確的商品資料，也需要看到近期對話，才知道客人說的「那個」、「這款」和「這樣」分別指什麼。

客服回覆得快不一定有用。
如果每一句都像重新認識客人，對話只會變得更累。

帶著前面的對話，回答才會像同一場對話

顧店 AI 在準備回覆時，會帶入前面的幾輪對話，而不是只把客人最後一句話單獨送出去。

例如客人先問：「晨光保溫杯有白色的嗎？」接著又問：「那多久會到？」AI 看到前面的內容後，才能知道客人仍然在詢問晨光保溫杯，接著從店家的知識庫尋找配送資訊。

如果目前是由真人客服處理，也可以使用「AI 先準備答案、真人確認後送出」的方式，不必每次重新整理前面的問題。

這不是讓 AI 永遠記住客人

這裡需要說清楚：目前帶入的是近期對話，不是一套會永久記住每位客人的長期記憶。

隔了很長一段時間、換了另一個聯絡管道，或客人開始詢問完全不同的事情，都不應該假設 AI 還知道前面的情況。

適度限制對話範圍，也能避免把太久以前、已經無關的內容混進新問題，減少 AI 因為舊資訊而理解錯誤。真正的目的不是記住越多越好，而是讓同一段對話可以自然地繼續。

上線前，不要只測單句問題

很多人在測試 AI 客服時，只會準備「請問晨光保溫杯的容量是多少？」這種完整問題。但客人實際使用時，更可能拆成「這個有白色嗎？」、「容量多大？」、「那可以超取嗎？」

因此正式串接 LINE 前，除了測試單一問題，也應該測試幾組連續對話：先問商品，第二句只說「那價格呢？」，第三句改問配送；再確認 AI 是否仍然知道目前談的是哪個商品，以及切換商品後能不能跟著切換。

這類測試可以和上線前測試放在一起做。先確認知識庫答得出來，再確認對話不會每一句都重新開始。

客服最基本的體驗，是不要讓客人一直重複

AI 客服不一定要在第一天解決所有問題。但如果它能看懂客人前面說過的內容，少問一次「請問您指的是哪個商品」，對話就會自然很多。

先把這件小事做好，可能比加入更多看起來厲害的功能更重要。尤其是那些原本就已經整理在官網知識庫裡的問題，AI 更需要知道客人現在延續的是哪一段詢問。

這也是客服分流的基本條件：如果願意自助詢問的客人還要一直重複背景，就很難真的降低真人客服的壓力。好的AI 客服分流，應該先讓同一場對話能接得住。