手機購物最怕一直來回確認：能不能讓客人自己選完再送出？

「要哪個尺寸？」

「大盒。」

「口味呢？」

「原味跟芝麻各一。」

「兩盒都是大盒嗎？」

這種來回很常見。客服不是故意問得慢，客人也不是故意講不清楚。聊天本來就很容易把商品、規格和數量拆成好幾句。

讓客人自己選，往往比客服一直猜更輕鬆

如果商品選項已經整理好，客人可以直接在手機上選商品、規格與數量，再填入需要的取貨、付款與收件資料。

送出前再看一次摘要，哪一個口味幾盒、使用哪種取貨方式，都能自己確認。

這樣做不是要把客服趕出流程。有人很清楚自己要什麼，就讓他快速完成；有人需要比較或有特殊需求，仍然可以回到聊天，或請真人協助。

自助入口的價值是分流

就像我觀察點餐機時發現的，不需要每一位客人都使用，願意自己完成的人先走完，就已經能讓櫃檯少一點壓力。

手機接單也是同一個道理。

選項清楚的訂單由客人自己填，客服可以把時間留給規格難選、急件、客製需求或訂單異常。前一篇談到訂單為什麼會卡在聊天室，這個自助入口就是其中一個解法。

當然，表單送出前還是要做格式檢查，庫存與正式訂單狀態也應由系統確認，不能只相信畫面上的選擇。

少一次來回，不只是省時間。

客人更清楚自己送出了什麼，客服也不用在一長串訊息裡猜最後版本，雙方都比較安心。